Hier kunt u zoeken in alle rapporten (vanaf 2004) die de ombudsman heeft uitgebracht. U kunt per aangesloten gemeente zoeken, een dienst of stadsdeel invullen of een trefwoord. Een combinatie is ook mogelijk. Er worden maximaal 100 resultaten per zoekopdracht getoond. Vul minstens één zoekcriterium in, bijvoorbeeld 'Plaats', om uw zoekopdracht te verfijnen.
Een man wendt zich eind november 2009 tot schuldhulpbureau Puur Zuid in Amsterdam met een aanvraag schuldhulpverlening. Hij krijgt een uitnodiging voor een intake half januari 2010. Vervolgens vinden er meerdere gesprekken plaats, eindigend in een verzoek van het schuldhulpbureau in maart 2010 aan de man om voor geschikte begeleiding te zorgen in de contacten met het schuldhulpbureau. Omdat de man de aanvraagprocedure als traag ervaart, wendt hij zich tot de ombudsman.
Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat het schuldhulpbureau de man pas ruim zeven weken na diens aanmelding uitnodigde voor een eerste gesprek. Vast staat tevens dat er nadien meerdere keren een gat van een maand viel tussen de vervolgafspraken en dat de man op een aantal afspraken niet is verschenen. Gevolg hiervan is dat er een half jaar na aanmelding nog geen inventarisatie van schulden plaats heeft gevonden, laat staan dat een gerichte aanvraag voor saneringskrediet bij GKA tot stand is gekomen.
Het schuldhulpbureau had de man allereerst op korte termijn voor een intakegesprek moeten uitnodigen en daarna ook de vervolgafspraken met korte tussenpozen moeten inplannen. Hierbij wijst de ombudsman op het belang om na de aanvraag snel te beoordelen of begeleiding bij het aanvraagproces nodig is. download het rapportRA1055498.pdfEen man krijgt in oktober 2008 een brief van de Parkeerservice Almere met het bericht dat hij per jaar €400,- meer moet betalen voor zijn parkeerabonnement. Volgens de gemeente heeft de man twee parkeerabonnementen en is dit het tarief voor zijn tweede auto. De man is van mening dat het hogere tarief niet op zijn situatie slaat, omdat het parkeerabonnement van zijn eerste auto op naam van zijn Vereniging van Eigenaren staat. De gemeente verklaart zijn klacht hierover niet gegrond en de man wendt zich tot de ombudsman. Uit zijn onderzoek blijkt dat de gemeente de parkeerverordening niet duidelijk vindt; deze wordt aangepast. De ombudsman oordeelt dat de aan de man opgelegde tariefsverhoging niet door de regelgeving gesteund werd. Het parkeerbeleid ten aanzien van een of twee auto’s per huishouden wordt in de verordening niet vastgelegd. Voorts had de gemeente het verweer van verzoeker als bezwaar in behandeling dienen te nemen. De gemeente heeft in strijd met de vereisten van motivering en fair play gehandeld.
Aanbeveling:
De ombudsman beveelt het College van Burgemeester en Wethouders aan te bevorderen dat de rechtsbescherming van de betrokken abonnementshouders verbeterd wordt.download het rapportRA1054328.pdfEen oud-raadslid stuurt in december 2008 een brief met uitvoerige vragen aan de gemeentesecretaris. Begin januari 2009 vult het oud-raadslid de vragen aan. Twee maanden na de eerste brief laat de gemeentesecretaris weten dat hij de brief heeft doorgestuurd aan (het Presidium van) de gemeenteraad. Vervolgens duurt het nog eens negen maanden voordat de eerste brief wordt beantwoord door het Presidium. Deze brief is aangemerkt als een verzoek op grond van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Bij de beantwoording ervan ontbreekt echter een bezwaarclausule. De brief met aanvullende vragen wordt een jaar na versturen door het Presidium beantwoord. Het oud-raadslid kan zich niet in de behandeling vinden en wendt zich tot de ombudsman.
De ombudsman oordeelt dat het vereiste van voortvarendheid is geschonden. Daarnaast heeft de Raadsgriffie geen gehoor gegeven aan de wettelijke termijn voor een Wob-verzoek en heeft zij nagelaten een bezwaarclausule op te nemen. Hierdoor is ook het vereiste van fair play geschonden.
Oordeel
De onderzochte gedraging is:
- ten aanzien van de Raadsgriffie onbehoorlijk;
- ten aanzien van de Bestuursdienst onzorgvuldig.
download het rapportRA1054326.pdfEen vrouw kan zich niet vinden in een kennisgeving van het Bureau Leerplicht Plus. Deze heeft betrekking op de zomervakantie 2009 waarin werd gemeld dat het vermoeden bestaat dat zij haar kind buiten de schoolvakantie op vakantie liet gaan. Uit de kennisgeving blijkt dat het Bureau Leer-plicht Plus haar verklaringen over de afwezigheid van haar zoon in twijfel trekt. Het Bureau Leer-plicht Plus ziet af van een proces-verbaal, maar besluit wel de aan- en afwezigheid van de zoon te volgen. De vrouw kan zich hierin niet vinden en dient schriftelijk bezwaren in. De reactie daarop luidt dat de kennisgeving geen beschikking is en bezwaar niet mogelijk. Inhoudelijk wordt er niet gereageerd op haar bezwaren. De vrouw stapt naar de ombudsman.
Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de dienst in de totale verzuimgeschiedenis over het schooljaar 2008-2009 aanleiding zag voor de kennisgeving, waarbij aangekondigd is dat de aan- en afwezigheid van de zoon gevolgd zal worden. Vast staat dat dit niet in de motivering van de ken-nisgeving staat, die was dus niet begrijpelijk voor de vrouw. Ook is de motivering niet logisch: de verklaringen worden in twijfel getrokken, maar gerichte vervolgmaatregelen blijven uit. Daarnaast had het Bureau Leerplicht Plus de bezwaren als klacht in behandeling moeten nemen. Nu dat alles is nagelaten heeft de dienst zowel in strijd met het motiveringsvereiste als ook het vereiste van fair play gehandeld.
Oordeel
De onderzochte gedraging is voor wat betreft:
• De onderbouwing van een kennisgeving leerplichtwet: onzorgvuldig;
• De behandeling van een klacht daarover: onbehoorlijk
download het rapportRA1054324.pdfEen vrouw komt in aanmerking voor bijzondere bijstand voor de betaling van griffierechten aan de rechtbank. Zij betaalt de nota aan de rechtbank zelf. Begin december 2009 doet zij telefonisch navraag bij DWI waar haar geld blijft. De medewerkster van DWI vertelt haar dat DWI het bedrag rechtstreeks naar de rechtbank heeft overgemaakt. De medewerkster zegt haar dat zij zelf de rechtbank moet bellen om te vragen om terugstorting van de bijzondere bijstand naar DWI. Na ontvangst door DWI zou DWI het geld dan vervolgens overmaken naar de rekening van de vrouw. De vrouw dient een klacht in bij de dienst. Die verklaart de klacht ongegrond. De vrouw kan zich hierin niet vinden en stapt naar de ombudsman.
Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat DWI deze werkwijze aanvankelijk niet onjuist achtte. Na inmenging van de ombudsman in de zaak komt DWI hier op terug. DWI heeft zelf de fout gemaakt de bijzondere bijstand direct naar de rechtbank over te maken. Toen de vrouw haar beklag deed, had de medewerkster de fout zelf moeten herstellen en de rechtbank om terugstorting van het geld dienen te verzoeken. Zij had dit niet bij de vrouw mogen neerleggen.
Oordeel
De dienst heeft in strijd met het vereiste van voortvarendheid gehandeld.
download het rapportRA1054327.pdfCentraal in dit onderzoek staat de vraag naar de rechtsbescherming van de burger bij uitbesteding van overheidstaken. Laat voor de beoordeling of een activiteit als overheidshandelen kan worden aangemerkt, als criterium gelden: ‘alles wat de overheid betaalt, bepaalt en organiseert’. Daarbij is van belang dat klachten snel en efficiënt worden opgelost. Ook dient klachtbehandeling ertoe om structurele problemen te signaleren.
De Gemeentelijke Ombudsman heeft geen aanleiding om te twijfelen aan de inzet van WZS en Welzorg om een snelle en adequate klachtbehandeling te realiseren. Wel moet worden vastgesteld dat de eerstelijnsklachtbehandeling op een aantal punten de Awb niet volgt. Gaat het om de tweedelijnsklachtbehandeling, dan is de rechtsbescherming van de burger in het geding.
Uit het onderzoek blijkt dat WZS, een bestuursorgaan, de rol van tweedelijnsklachtbehandelaar op zich neemt, ook al doen de Wmo-nota en de informatie op de website van WZS anders vermoeden. Dat WZS de burger vervolgens op de Gemeentelijke Ombudsman als externe klachtbehandelaar wijst, betekent dat van de burger die ontevreden is over de klachtbehandeling door WZS, gevergd wordt dat hij zijn klacht ten derde male voorlegt. Dat is niet de bedoeling van de wetgever geweest bij de invoering van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Bovendien blijken er meerdere externe klachtbehandelingsinstanties te zijn. Het is onduidelijk voor de Amsterdamse Welzorgklanten welke instantie de meeste gerede is om de klacht te behandelen. Bovendien hoeft niet van hen te worden verlangd dat zij dit zelf uitzoeken.
Een belangrijke reden van WZS om vast te houden aan WZS als tweedelijns klachtvoorziening is gelegen in de argumenten dat WZS eindverantwoordelijke is, de regie wil houden en op die manier kan bijsturen. In het Service Level Agreement is vastgelegd dat de ketenpartner maandelijks aan WZS rapporteert. Die rapportages vormen de basis voor het bijsturen. Ook langs andere wegen onderhouden WZS en Welzorg contact en weten zij elkaar te vinden. Het is met het oog op de bijstuurfunctie niet nodig dat WZS de tweedelijns klachtbehandeling op zich neemt. Die rol is op grond van hoofdstuk 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht bij uitstek toegekend aan de Gemeentelijke Ombudsman. Bovendien draagt ook dit bij aan een snelle en efficiënte klachtbehandeling.
De Gemeentelijke Ombudsman kan zich vinden in de bestaande praktijk. Die houdt in dat hij zich met een klacht over de opdrachtnemer (in dit geval Welzorg) tot de opdrachtgever als het verantwoordelijke bestuursorgaan (in dit geval WZS) wendt. Voorwaarde daarvoor is dat zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer in staat is snel te handelen en goede contacten met de ander onderhoudt. Bij WZS en Welzorg is dat het geval vanwege een goed en alert optredend klachtenteam bij WZS en idem klachtenfunctionaris bij Welzorg Amsterdam.
Het onderzoek geeft de ombudsman aanleiding enige aanbevelingen aan het rapport te verbinden.
5.2. Aanbevelingen Welzorg
1. Gebruik de eisen van de Awb als leidraad voor de klachtbehandeling.
2. Verbeter de dossiervorming.
3. Geef de klanten eenduidige informatie over de klachtenprocedure en de tweedelijnsklachtinstanties. Leg de verschillen tussen die klachtinstanties uit en publiceer deze informatie ook op de website.
5.3. Aanbevelingen WZS
1. Waarborg een klachtenprocedure bij de opdrachtnemer die voldoet aan de eisen voor klachtbehandeling van de Algemene wet bestuursrecht (hoofdstuk 9). Leg dat in de opdrachtovereenkomst vast.
2. Zorg voor gelijkluidende en eenduidige informatieverstrekking aan de burger over de klachtenprocedure.
3. Positioneer de Gemeentelijke Ombudsman als de tweedelijns klachtbehandelaar, conform de Awb en de Wmo-nota.
download het rapportRA1054269.pdfEen man vraagt in maart 2009 een bijstandsuitkering aan. De Dienst Werk en Inkomen van
Amsterdam meldt hem aan voor een oriënterende stage. Vervolgens hoort de man niets meer. Hij krijgt geen beslissing over zijn recht op bijstand of stagevergoeding. De dienst plaatst hem ook niet op een vervolgtraject, zelfs niet wanneer hij zich in juli telefonisch meldt bij de dienst. Omdat actie van de dienst uitblijft wendt de man zich tot de ombudsman. Door het onderzoek van de ombudsman komt aan het licht dat het dossier van de man was ‘blijven liggen’. Hierdoor heeft de man zonder noodzaak en buiten zijn schuld een tijd lang geen inkomsten gehad én is zijn
toeleiding tot de arbeidsmarkt met maanden vertraagd. De dienst heeft in strijd met het vereiste van administratieve nauwkeurigheid gehandeld.
Oordeel
De onderzochte gedraging is onbehoorlijk.
download het rapportRA1053582.pdfEen man dient op 18 februari 2009 een bezwaarschrift in tegen de afwijzing van een
parkeervergunning. Op 25 maart 2009 vindt in het kader van de bezwaarprocedure de
hoorzitting plaats. Op 22 augustus 2009 heeft hij nog steeds geen beslissing op zijn bezwaar en
de man wendt zich tot de ombudsman. Op 1 september 2009 wordt zijn bezwaar ongegrond
verklaard. Hij gaat hierop naar de ombudsman. De ombudsman onderzoekt de
behandelingstermijn van het bezwaarschrift. Hieruit blijkt dat de Stadstoezicht en het stadsdeel
te lang over de behandeling van het bezwaar hebben gedaan. Hierdoor is in strijd met het
vereiste van voortvarendheid gehandeld. download het rapportRA1053581.pdfTwee eigenaars van een etage in de Baarsjes vernemen dat het stadsdeel plannen heeft om
huiseigenaren aan te schrijven om ten behoeve van milieubesparing dubbelglas aan te brengen.
Omdat ze in Azië wonen en alleen af en toe in Nederland zijn, wacht het stel de aanschrijving niet
af en vraagt het een lichte bouwvergunning aan. Na onduidelijkheid over het aanleveren van
detailtekeningen, trekken zij de aanvraag in. Zij laten nieuwe hardhouten kozijnen met dubbelglas
en glas in lood aanleggen.
Kort hierop constateert het stadsdeel dat de eigenaars zonder vergunning nieuwe kozijnen
hebben laten plaatsen. De Welstandscommissie laat weten dat kozijnen forser zijn van afmeting
en acht dit onacceptabel. Het stadsdeel maakt een voornemen tot handhaving kenbaar en besluit
hierna dat de kozijnen op straffe van een dwangsom moeten worden verwijderd. Het stel dient
een bezwaarschrift in, maar dit wordt - nadat de welstandcommissie nogmaals om advies is
gevraagd - niet gegrond verklaard. Enige tijd hierna wenden zij zich tot de ombudsman. Inmiddels
laat het stel de afgekeurde ramen vervangen.
De ombudsman houdt een hoorzitting. Het stadsdeel benadrukt dat de eigenaars zonder
bouwvergunning hebben gebouwd en dat de verschillen tussen de oude en nieuwe kozijnen erg
groot zijn. In dit geval staat het belang van het stel om de zonder vergunning geplaatste ramen en
kozijnen te handhaven tegenover het algemeen belang dat is gediend met de eisen van welstand.
Het is niet aan de ombudsman om zich een zelfstandig oordeel te vormen over de vraag of en in
welke mate de door het stel geplaatste ramen en kozijnen in strijd zijn met eisen van welstand.
De discussie hierover had, eventueel voorafgaand aan de plaatsing, met de Welstandscommissie
kunnen worden gevoerd. Het had op de weg van de eigenaars gelegen om op een voor hen
negatief uitgevallen advies met een deskundig contra-advies te reageren. Het is echter anders
gelopen en in deze situatie mocht het stadsdeel het welstandsbelang zwaarder laten wegen dan de
belangen van de eigenaars. download het rapportRA1054278.pdfEen man heeft al 20 jaar een stukje grond van het stadsdeel in bruikleen. In januari 2009 ontvangt de man een bewonersbrief over nieuwe regels voor het gebruik van gemeentegrond. Het stadsdeel kondigt hierin onder andere aan dat degenen die een bruikleenovereenkomst hebben, bericht van het stadsdeel zullen ontvangen; als het mogelijk is biedt het stadsdeel een huurovereenkomst aan. De man wendt zich met zijn bruikleenovereenkomst tot het stadsdeel. Het stadsdeel zelf blijkt daarover niet te beschikken. In november 2009 zegt het stadsdeel de bruikleenovereenkomst op, en de man dient het stuk grond te ontruimen. Het stuk grond is in erfpacht uitgegeven aan de buren en zal worden gebruikt als parkeerterrein. Hij wendt zich tot de ombudsman.
Het onderzoek van de ombudsman brengt aan het licht dat het stuk grond al in de jaren ‘90 in erfpacht was uitgegeven zonder dat de man daarvan op de hoogte was gesteld. Daardoor is de bruikleenovereenkomst destijds al vervallen. Het stadsdeel kan de erfpachtovereenkomst met de buren niet meer ontbinden.
De ombudsman oordeelt dat het stadsdeel in strijd met administratieve zorgvuldigheid heeft gehandeld door de bruikleenovereenkomsten niet goed te archiveren. Het feit dat de bruikleenovereenkomst bij het stadsdeel buiten beeld was geraakt, had tot direct gevolg dat de man destijds niet op de hoogte was gebracht van zijn gewijzigde rechtspositie toen het stukje tuin in erfpacht werd uitgegeven. Hierdoor is betrokkene jarenlang van een onjuiste juridische status uitgegaan en heeft hij zijn belangen niet goed kunnen behartigen.
Oordeel:
De onderzochte gedraging is onzorgvuldig.
download het rapportRA1054325.pdfEr worden maximaal 100 resultaten per zoekopdracht getoond. Vul minstens één zoekcriterium in, bijvoorbeeld 'Plaats', om uw zoekopdracht te verfijnen. U kunt ook met meerdere woorden zoeken. Plaats tussen de woorden een komma.
|
