Gemeentelijke Ombudsman Ulco van de Pol heeft onderzoek gedaan naar het functioneren van het Klant Contact Center (KCC) van de gemeente Almere. In zijn rapport concludeert de ombudsman dat ondanks de grote inzet van de medewerkers, het KCC nog niet zodanig is ingericht dat de burger altijd direct verzekerd is van een volledig antwoord.

“De gemeente heeft al een grote stap gezet,” aldus Van de Pol. “De medewerkers van het callcenter doen hun uiterste best om iedereen goed te helpen. Maar hun werk staat en valt met de betrokkenheid van andere diensten. Wanneer zij niet voldoende ondersteuning bieden, staan de medewerkers van het callcenter – en daarmee de Almeerse burgers – in de kou.”

Het probleem bij de beantwoording van e-mails en telefoongesprekken, zit vooral in de bereikbaarheid van de verschillende gemeentelijke diensten. Hoewel de medewerkers van het KCC veel telefoongesprekken volledig zelf afhandelen, is in een deel van de gevallen toch specifieke hulp van een dienst noodzakelijk. Tijdens de loop van het onderzoek waren de diensten in ongeveer zestig procent van deze gevallen niet bereikbaar. Ook bleek dat er vaak geen mogelijkheid was om een terugbelafspraak voor de burger te maken. Daarnaast wordt de kennisbank waaruit de medewerkers hun informatie putten niet door alle diensten optimaal van informatie voorzien.

Het onderzoek van de ombudsman bestond onder meer uit het meeluisteren bij het callcenter en het lezen van e-mails. In totaal is er door medewerkers van de ombudsman met 337 telefoongesprekken meegeluisterd en zijn 51 e-mails onderzocht. Het rapport wordt voor de Politieke Markt van 8 juli aangeboden aan de adjunct-directeur Publiekszaken, de heer C. de Haas.