Wie wel eens met een gemeentelijk callcenter belt klinkt het bovenstaande waarschijnlijk bekend in de oren. En daarbij valt niet uit te sluiten dat er helemaal niet werd teruggebeld. Of dat geadviseerd werd om het later nog maar eens te proberen. De  onderzoeken die ik naar de callcentra van de gemeente Amsterdam en Almere deed, bevestigden dat er aan de dienstverlening aan de burger nog wel het een en ander te verbeteren viel.

Het Zaanse callcenter doet het niet zo slecht. Dat constateerde ik nadat mijn medewerkers met zo'n driehonderd gesprekken hadden meegeluisterd en een honderdtal e-mails hadden bestudeerd. De Zaanse telefoonmedewerkers doen hun uiterste best om de burger zo goed mogelijk te woord te staan. En ook de meeste e-mails worden op tijd beantwoord. Maar toch kunnen ook de Zaanse burgers er niet altijd op vertrouwen dat hun vraag of melding aan de gemeente naar behoren wordt afgehandeld.

Vragen die het callcenter niet zelf kan beantwoorden moeten namelijk door het back office van de gemeente worden afgehandeld. En daar gaat het vaak scheef.  Afdelingen zijn slecht bereikbaar, telefoons staan doorgeschakeld en e-mails van burgers worden niet binnen de wettelijke termijn afgehandeld. En dat kan bij de burger de indruk wekken dat het callcenter niet goed functioneert.

Wanneer het callcenter meer telefoontjes zelf kan afhandelen is er al een behoorlijke stap in de goede richting gezet. Dat kan worden gerealiseerd door meer informatie in de kennisbank op te nemen en deze beter toegankelijk te maken. Ook moeten er duidelijke afspraken tussen het callcenter en de afdelingen worden gemaakt om de bereikbaarheid te verbeteren. En wanneer beloofd wordt terug te bellen moet dit ook tijdig gebeuren. Ook e-mails en meldingen moeten binnen de termijn worden beantwoord. De burger moet actief worden geïnformeerd over wat er met zijn vragen en meldingen gebeurt en wanneer hij een antwoord krijgt. En wanneer hij niet tevreden is moet hij een klacht kunnen indienen. 

Het callcenter is als eerste aanspreekpunt het visitekaartje van de gemeente. Als de burger daar beter en efficiënter wordt geholpen straalt dat af op de hele gemeentelijke organisatie.