Er kan altijd iets mis gaan tussen burger en overheid. In het werk van ombudsmannen staat de vraag centraal of burgers behoorlijk behandeld zijn door de overheid. Maar wat is een behoorlijke overheid? In grote lijnen mag de burger van de overheid verwachten dat zij open, duidelijk, respectvol, betrokken, oplossingsgericht, eerlijk en betrouwbaar is.

Behoorlijkheid vertaald in 22 vereisten

De ombudsmannen hebben 22 vereisten opgesteld waaraan een behoorlijke overheid moet voldoen. De overheid moet bijvoorbeeld de grondrechten respecteren, zich onpartijdig opstellen en mensen fatsoenlijk en met respect behandelen. Maar de overheid moet ook samenwerken, zodat de burger niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt, en zo mogelijk maatwerk leveren.

Functie van de normen

Voor de burger geven de behoorlijkheidsvereisten aan wat zij van de overheid mogen verwachten. Wanneer een burger meent dat de overheid hem niet volgens deze behoorlijkheidsvereisten behandeld heeft, kan hij eerst een klacht indienen bij de instantie zelf. Komt iemand er met de overheidsinstantie zelf niet uit, dan kan een klacht worden ingediend  bij een ombudsman. De behoorlijkheidsvereisten zijn bedoeld als toetsingskader bij de beoordeling van klachten. Daarnaast kunnen overheidsinstanties deze normen gebruiken bij bijvoorbeeld het ontwikkelen en toepassen van beleid. De behoorlijkheidsvereisten helpen overheidsinstanties goed om te gaan met burgers en hun belangen.

Ontwikkeld samen met burger en overheid

De normen zijn ontwikkeld in samenwerking met de lokale ombudsmannen, overheidsinstanties en burgers. De ombudsmannen werken vanaf 1 januari met de nieuwe behoorlijkheidsvereisten. Nieuw aan de vereisten is dat ze zijn ingedeeld onder kernwaarden. Enkele vereisten die zelden werden gebruikt zijn vervallen en een aantal nieuwe vereisten zijn toegevoegd. Daarnaast zijn de vereisten minder juridisch en in duidelijke taal geformuleerd.

Behoorlijkheidswijzer

De nieuwe normen zijn overzichtelijk ondergebracht in een behoorlijkheidswijzer. Deze is te bestellen of te downloaden via de site van de Nationale ombudsman. De wijzer kan ook gratis opgevraagd worden bij de afdeling Communicatie van de Nationale ombudsman via (070) 356 36 79.