Contact Center Amsterdam

Het onderzoek naar het functioneren van CCA, het gemeentelijke contactcenter - bereikbaar onder  telefoonnummer 14 020, is een vervolg op een onderzoek van de ombudsman uit 2008. Het huidige onderzoek is uitgevoerd door 70 uur mee te luisteren met ruim 500 telefoongesprekken en door de afhandeling van ruim 40 vragen van burgers door gemeentelijke instanties te volgen.

Van de Pol: “De voornaamste conclusie van het onderzoek is dat CCA een hoog ambitieniveau heeft, zeker gezien de bestuurlijk complexe en verbrokkelde gemeente Amsterdam. CCA is een zeer professionele organisatie die zich volledig richt op het zo goed mogelijk van dienst zijn van de burger die met vragen naar de gemeente belt. Om die burger goed te kunnen bedienen, is het noodzakelijk dat de diensten en stadsdelen van de gemeente zich ook volledig inzetten.” Uit het onderzoek blijkt dat op het gebied van de bereikbaarheid van die diensten en stadsdelen en de informatievoorziening aan het CCA nog veel te verbeteren valt. “Een verdergaande samenwerking zou de dienstverlening aan de burger ten goede komen”. Aldus Van de Pol.

Klagen aan Amstel en IJ 

Het tweede rapport dat de ombudsman vandaag publiceert gaat over de organisatie van klachtbehandeling bij de gemeente. Het is een vervolg op het rapport ‘Klagen aan de Amstel’ uit 2008. De belangrijkste vraag die dit onderzoek beantwoordt is of gemeentelijke instanties klachten weten te herkennen, goed behandelen en of ze leren van klachten.

Van de Pol: “Geen enkele instantie krijgt het eindoordeel ‘goed’. De gemeente Amsterdam blijft voor de burger een verbrokkeld geheel. Zeker wanneer een klacht betrekking heeft op meerdere instanties, wordt er snel naar de ander verwezen. Dit moet duidelijk beter.” Verder constateert de ombudsman dat de gemeente onvoldoende aandacht heeft voor de klachtbehandeling bij haar opdrachtnemers die zeer veel taken voor haar uitvoeren, bijvoorbeeld in het kader van de WMO en het gehandicaptenvervoer.

Uit het onderzoek blijkt dat de meeste instanties – 28 van de 44 – de basis, dat wil zeggen de klachtenprocedure,  redelijk op orde hebben. Wat dat betreft vertoont de gemeente een stijgende lijn ten opzichte van 2008. Het leren van klachten krijgt langzaam maar zeker meer aandacht. Veel instanties geven aan hier nog maar net mee begonnen te zijn. Na het neerzetten van de basisvoorwaarden voor een goede klachtbehandeling zou het leren van klachten de volgende ambitie moeten zijn.

Aanbevelingen

De ombudsman doet in beide rapporten een aantal aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. Naast de aanbeveling dat het callcenter en de diensten en stadsdelen beter moeten samenwerken, geeft de ombudsman ook handreikingen hoe instanties hun procedures rondom het indienen, herkennen, behandelen en leren van klachten kunnen optimaliseren. Een voorbeeld hiervan is dat volgens de ombudsman alle medewerkers van de gemeente voorlichting moeten krijgen over het bestaan en de inhoud van de klachtenprocedure.