Ervaring met het indienen van een klacht heeft iedereen wel, en voor velen is die ervaring niet positief. Ontevreden over een dienst of product meld u zich bij een bedrijf of de gemeente. Wat er beter kan ligt voor de hand, maar toch wordt er nodeloos moeilijk gedaan aan de andere kant van het loket. Wat kan er nou zo moeilijk zijn als iemand voor je neus staat en aangeeft ergens over te willen klagen?
Om eerlijk te zijn, van alles. Al is het alleen maar omdat niet iedereen met een brief komt met daarop een stempel “Klacht”. De manieren waarop burgers hun ongenoegen bij de gemeente uiten lopen sterk uiteen en het is voor medewerkers van de gemeente niet altijd even makkelijk om uit een gesprek, mail of brief een klacht te destilleren.
Het bewust omgaan met klachten begint voor een ambtenaar dan ook niet bij het ontvangen van de klacht, maar al daarvoor. Het begint met klachtherkenning en het inventariseren van de mogelijkheden die aanwezig zijn voor een goede klachtbehandeling.
Klachtherkenning
In de afgelopen jaren is door de ombudsman en zijn medewerkers hard gewerkt aan het stimuleren van een goede klachtafhandeling bij de aangesloten gemeenten. Niet alleen omdat hij als tweedelijns klachtinstantie pas aan de slag mag gaan met een klacht als deze eerst is behandeld door de gemeentelijke dienst, maar ook omdat het grootste leed vaak al geleden is als een burger zich bij hem meldt.
Verschillende initiatieven
Hieronder vindt u een overzicht van initiatieven die zijn ondernomen om klachtbehandeling en klachtherkenning prominenter op de kaart te zetten bij die mensen die betrokken zijn bij dienstverlening aan burgers.
Scan klachtbehandeling Noord/Zuidlijn: Op verzoek van de verantwoordeljke wethouder deed de ombudsman een onderzoek naar de klachtafhandeling door het projectbureau Noord/Zuidlijn. Hij keek daarbij onder meer naar de klachtenprocedure, het herkennen van klachten en meldingen en de rapportage van klachten en de evaluatie daarvan. Meer informatie in
dit rapport.
Klagen aan de Amstel: De klachtbehandeling binnen de gemeente Amsterdam is op een aantal punten voor verbetering vatbaar. Dat concludeerde de ombudsman op basis van een onderzoek naar de manier waarop 19 gemeentelijke organisaties en 14 stadsdelen de klachtbehandeling hebben ingericht. Met het rapport wilde de ombudsman ‘best practices’ aandragen die de ontwikkeling van de klachtbehandeling in Amsterdam een positieve impuls geven.
Het onderzoek bestaat uit twee delen. In
het eerste deel is de algemene beschouwing opgenomen. In
deel twee vindt u een vergelijking van alle onderzochte organisaties.
Workshop Klachtherkenning: Wie een blik werpt op de Klachtenkaart, constateert grote verschillen in de registratie van de klachten van 2006. Ook vergelijkbare organisaties –bijvoorbeeld stadsdelen met een ongeveer gelijk aantal inwoners- hebben soms totaal andere cijfers. Andere organisaties –ook sommige met een behoorlijk aantal klantcontacten- hebben praktisch geen klacVerbeteren klachtbehandelinghten geregistreerd. De ombudsman heeft het vermoeden dat in deze gevallen de klachtherkenning verbeterd kan worden.
In het najaar van 2009 is begonnen met een workshop Klachtherkenning voor medewerkers van de gemeente die alert moeten worden gemaakt op hoe burgers hun beklag doen. Want met het herkennen van de klacht (in postkamer, aan de telefoon, in de mail of direct), begint de klachtbehandeling. Meer informatie over de workshop is te verkrijgen via
info@gemeentelijkeombudsman.nl, o.v.v. workshop klachtherkenning.
