Het bureau ombudsman heeft de afgelopen vijf jaar een ontwikkeling doorgemaakt van klachtenbureau naar een instituut dat een structurele bijdrage levert aan de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. In 2005 heeft de huidige ombudsman zijn plannen om deze ontwikkeling mogelijk te maken en de daarbij behorende budgettaire effecten kenbaar gemaakt aan de Gemeenteraad. Deze heeft met de plannen ingestemd.

De taken die de ombudsman uitvoert, kunnen in de volgende categorieën worden ondergebracht:

Tweedelijns klachtbehandeling
Jaarplanonderzoeken
Onderzoek op verzoek van het bestuur
Voorlichting

Tweedelijns klachtbehandeling

Onder deze wettelijke taak valt niet alleen het in tweede instantie behandelen van klachten van burgers over de gemeentelijke overheid, maar ook het uitvoeren van interventies en het verwijzen van burgers naar de juiste instanties.

Om deze taken zo efficiënt mogelijk uit te kunnen voeren, is in 2005 begonnen met het instellen van een front office dat de verwijs- en interventietaak van de ombudsman uitvoert. Het front office neemt 80% van de dossiers die worden ontvangen in eerste instantie in behandeling. De afgelopen jaren zijn met name de interventietaken steeds tijdrovender geworden.

De afgelopen vijf jaar is het aantal klachten dat over de gemeente Amsterdam bij de ombudsman is binnengekomen met 30% gestegen. Het afhandelen van verzoeken om onderzoek is een wettelijke taak van de ombudsman en betreft in die zin ook een “open eind regeling”: hoe meer verzoeken, hoe meer onderzoeken.

In 2011 is tot op heden sprake van een verdere stijging van de instroom met 15% van zaken uit Amsterdam en 10% voor alle aangesloten gemeenten en de Stads- en Veiligheidsregio.

Jaarplanonderzoeken

De Algemene wet bestuursrecht geeft de ombudsman de bevoegdheid om onderzoeken uit eigen beweging in te stellen. In Amsterdam heeft de ombudsman ervoor gekozen om daarvoor de vorm te nemen van een jaarplan. Hiermee is in 2006 begonnen.

Bij de keuze voor onderzoeken in het kader van het jaarplan wordt gekeken naar onderwerpen waar breed spelende knelpunten in de uitvoering worden gesignaleerd. De uit de onderzoeken voortvloeiende aanbevelingen beogen een structurele bijdrage te leveren aan de verbetering van de dienstverlening van de gemeente. Het eerste jaarplanonderzoek werd ingesteld naar de werkwijze van DWI bij huisbezoeken. In 2010 is onder meer onderzoek verricht naar de wijze waarop de gemeente claims op grond van nadeelcompensatie afhandelt. Er zijn de afgelopen vijf jaar in totaal 19 jaarplanonderzoeken uitgevoerd en een groot aantal aanbevelingen uitgebracht waarvan 85% procent tot op heden is overgenomen.

In 2006 is ook begonnen met een lange termijn programma om de klachteninfrastructuur van Amsterdam te versterken. In 2008 werd het rapport “Klagen aan de Amstel” gepubliceerd. Naar aanleiding hiervan heeft de ombudsman een cursus “klachtherkenning” ontwikkeld. In 2011 is een vervolgonderzoek gestart, dat gericht is op de wijze waarop gemeentelijke organisaties kunnen leren

van klachten. Bij een robuuste klachteninfrastructuur hoort dat de gemeente leert van de binnengekomen klachten. Op verzoek van de burgemeester vindt sinds 2010 een aantal ambtswoninggesprekken plaats. Bestuurders en managers bespreken hierbij, door de ombudsman aangeleverde, zaken en kijken welke lessen geleerd kunnen worden.

Onderzoeken op verzoek

Verder worden er sinds 2006 op verzoek van de gemeenteraad of het college een aantal omvangrijke onderzoeken verricht. Onder meer naar de gang van zaken bij het dodelijk ongeval aan de Veemkade, de gemeenteraadsverkiezingen 2006 en de verzakkingen van de weverhuisjes aan de Vijzelgracht als gevolg van werkzaamheden voor de Noord/Zuidlijn. Op dit moment ligt er een verzoek van de burgemeester aan de ombudsman om een onderzoek in te stellen naar het functioneren van de straatcoaches.

De kosten van deze onderzoeken worden volledig doorberekend aan de gemeente.

Voorlichting en advies

Er heeft de afgelopen vijf jaar een uitbouw plaatsgevonden van de terugkoppeling van de onderzoeksresultaten aan de gemeente. Dit varieert van besprekingen van jaarverslagen en rapporten in raads- en stadsdeelcommissies in aanwezigheid van de ombudsman tot het, op verzoek, geven van cursussen “klachtherkenning” of “bellen met de burger” bij diensten waar de dienstverlening onder de maat is. Met het Presidium is besproken dat de kosten voor het geven van advies, trainingen en voorlichting in rekening gebracht zullen worden bij de betreffende gemeentelijke dienst.

Begroting

Het bureau ombudsman heeft zich in de periode 2005-2011ontwikkeld van klachtenbureau naar een instituut dat een structurele bijdrage levert aan de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. Het is in deze periode geconfronteerd met een structurele stijging van het aantal klachten. Door de professionalisering van het personeelsbestand en het treffen van een groot aantal (organisatorische) efficiencymaatregelen heeft het bureau ombudsman de afgelopen jaren de taken kunnen uitvoeren. In 2011 is er sprake van een nieuwe stijging van het aantal klachten voor de gemeente Amsterdam met 15%. In de begroting 2011van de ombudsman is geen stijging van de formatie voorzien. Wel zal in de begroting 2012 voor het eerst een reële begroting van de personeelslasten opgenomen worden. Daarnaast wordt het functiegebouw aangepast om dit in overeenstemming te brengen met de realiteit en zullen ook de effecten daarvan in de begroting worden meegenomen.

Het volledige meerjarenperspectief is hier te downloaden.