Nieuws Tien tips
|
|
|
|
|
|
Tijdens het symposium ter gelegenheid van het vijfentwintig jarig bestaan van de Gemeentelijke Ombudsman gaf Ulco van de Pol ambtenaren, directeuren en bestuurders een aantal gratis - maar niet vrijblijvende- tips mee. Deze zijn terug te voeren op de behoorlijkheidsvereisten waarmee de ombudsmannen in Nederland het handelen van de overheid toetsen. In verkorte vorm luiden ze als volgt:
|
- Uitvoering gaat voor beleid
Besteed meer aandacht aan de uitvoering. Kijk vaker om in plaats van vooruit en waardeer uitvoerders passend. Een goede dienstverlening vergt maatwerk.
- Durf een uitzondering te maken
Regels zijn niet heilig. De Algemene wet bestuursrecht zegt het zo: “De voor een of meer belanghebbenden nadelige gevolgen van een besluit mogen niet onevenredig zijn in verhouding tot de met het besluit te dienen doelen.”(art. 3:4, lid 2 Awb)
De angst voor precedenten werkt verlammend, maar vaak ten onrechte. Een goede analyse van de situatie is nodig en de uitkomst daarvan is dat er van gelijke gevallen veel minder vaak sprake is dan wordt gedacht. Maar als de gelijkheid er wel is, dan moet vaker een uitzondering worden gemaakt.
- Een klacht is een gratis advies?
Maar waarom volgt u dit dan vaak niet op? Er is noodzaak om systematisch inkomende klachten, vragen en verzoeken te analyseren: klachtenmanagement of kwaliteitscontrole.
- Laat burgers niet verzuipen
Met name Amsterdamse burgers dreigen te verzuipen in het bestuurlijke moeras. Voor een deel is dit te verklaren uit de historisch gegroeide eigenstandigheid van de gemeentelijke diensten en bedrijven. Een andere complicerende factor is de bestuurlijke structuur met centrale stad en stadsdelen, waarbinnen vanuit het oogpunt van de burger een lang niet altijd heldere en logische verdeling van bevoegdheden bestaat. Ook bestaan er onbegrijpelijke verschillen in dienstverlening en tariefstelling.
- Schuif niet af of door
Een burger is blij als hij eenmaal beet heeft. De betreffende ambtenaar moet de kwestie dan of bij zich houden en zo nodig de afhandeling coördineren of “warm overdragen”.
- Wek geen verwachtingen
Alleen maar als u het zeker weet. Burgers zijn gebaat bij duidelijkheid.
Maar minstens zo belangrijk is het om duidelijk nee te verkopen.
- Maak tempo
Doe meteen wat meteen kan. Ons bureau hanteert bij interventies de regel van reactie binnen 5 werkdagen en 2 dagen bij spoed. Maar u kunt ook uitleggen dat u een maand nodig heeft voor overleg bij ingewikkelde kwesties.
- Corrigeer eigen fouten
Als een burger aan de bel trekt bij de dienst wordt deze naar de bezwaarschriftprocedure verwezen. Diensten moeten eigen fouten corrigeren zonder de burger te belasten.
- Vertel wat u doet
Vertel wat u doet en leg dit begrijpelijk uit. En even belangrijk: registreer contacten met de burger.
- Leef u in!
Het gebrek aan inlevingsvermogen is soms schrijnend. Bij de Gemeentelijke Ombudsman hanteren het we het zogenaamde “moedercriterium”: zou je willen dat dit je moeder wordt aangedaan?
De volledige tekst van de speech van de ombudsman vind u hier
|
|
